第4回 UX SHIGA 「エスノグラフィとカスタマージャーニーマップ」振り返り
今回は、「最悪の旅」体験をインタビューし、カスタマージャーニーマップを制作した。
今回は、自分の書きやすいように書いています。
今まではきっちりまとめなきゃ感があり、無理矢理にでもちゃんとした言葉する為に苦しんでいたのでかなりダラダラした書き方になっているかもです。
(前回もまとまっているとは言えないけど…。)
さて、今回のwsは・・・ずばり、THE 失敗。
今回の講義ではかなり浅野先生が「ここは気をつけてくださいね」や「こういうことではありませんよ」など、注意してくださっていたのにもかかわらず、どっぷりと穴に落ちてしまった。
全体的に、わけがわからないまま進んでいた雰囲気がありました。
他のチームをうろうろしたのですが、なんだか収穫できるものは無くもやもやした状態が続いていました。
私自身、やろうとしていることは分かっていたつもりだったのですが、
アウトプットが見えておらず、結局なんでもないただの
「てへぺろ(・ω<)カスタマージャーニーマップ」になってしまいました。
(自分の失態をただかっこよくカスタマージャーニーマップにしただけという意味。)
私たちのチームは、
「旅疲れがひどい旅行帰りの飛行機が中国人でうるさくて休めれなかった」というエピソードでした。
このマップを制作しているとき、解決策として
・ヘッドフォンとかで気を紛らわすものをユーザーに提供する。
・旅行会社が注意をする。
・・・など、考えていました。
しかし、講評で先生がおっしゃったことは、
「中国人が多い安い飛行機取ったのが悪い。お金がなかったあなたが悪いんでしょ」
でした・・・。
・・・確かに。でも、なんとなくもやもやが・・・。
しかし、後で先生とお話していたときに、
「要するに、中国人に対して飽きさせないサービスを考えればよかったんだよ」
とおっしゃいました。
・・・・た、たしかに!!!
ここでの、サイレントニーズを探るなら、「なぜ中国人がこんなにも騒がしいのか」と
考える必要があった。
いくら、うるさいと感じている人にあれやこれやと提供したところで根本的なところは変わらないから、意味が無いのだ。
しかも、「うるさくて休めない」ということは「静かに寝る」という要望が隠れているのにヘッドフォン提供しても駄目じゃん…と終わった後に気付いた。
利用者・対象者が正しく知れていなかったということだ。
他にも個人の失敗として、
・インタビューのしかたがなってなかった。
構造化しなければならないのに、そこをあまり意識できずに関係のない事まで
ぽんぽん疑問に思った事を聞いてしまったり時間を気にしてしまって、頭がパニクっていた。
インタビューは思ってた以上に難しかったです。
・タッチポイントが考えれてなかった。
私たちのチームでは、これといったサービスとの出会いがなかった気がします。
そこが発見できず、もやもやした状態が続き私自身落とし穴にはまり、
ずっと訳が分からない状態に陥っていました。
(そもそもインタビューからつまずいてしまった。)
カスタマージャーニーマップは、ユーザーとサービスの出会い(タッチポイント)をコンテクストに沿って多数発見する記述する技術である。インタビューから、この記述により「満足」と「不満」のタッチポイントを発見し、その手当を考え修正や変更を加えることにより良い体験を創り出す(UXD)ツールになる。
浅野先生のブログより引用
ここが理解できていなかったのだと思う。
とにかく、「最悪な旅」のエピソードを聞くのに必死になってしまった。
さて、今回の、wsの失敗を経て、次回のwsに向けて意識する事は2つ。
(次回のwsと書いてあるがこの先もずっっっっっっと)
・行為の背景を疑問に思う。
最近は、「なぜ?」という気持を意識している。
何気ない会話…例えば、
「こういう作業好きだわ〜」という友人の言葉に「わたしも〜!」と共感していたが、「どうして好きなの?」と聞くようにしている。
ただ、まだ「どうしてこういうことしてるの?」など行為についての疑問がまだまだ浮かばない。やっぱり、まだヒトを見れてないんだなぁ。と思った。
たぶん、考えが先走っちゃうくせがある。
でも、意外な発見がそこには待っているのに、「きっとこういうことだろう」で終わってしまいがち。
・サービスを普段から感じ取る。
今回の失敗が、サービスがないところで話しを進めていたことにありました。
きっと、サービスというものに対してまだまだ感じ取れていないからだと思います。
この辺もしっかり忘れないように、常に意識したいです。
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おまけ
先日、「行為」について結構自分でも驚いた事があったので、メモ程度に書いておきます。
彼とファミレスに行ったときのことです。
ご飯も食べ、帰ろうとお会計を済まし玄関の前に立った時、
玄関近くにあった洗面台のゴミ捨てに彼がレシートをぽいっと捨てたのです。
玄関に洗面台がある理由は、帰る前にご飯を食べて汚れた手を洗う為にあり、
近くにあったゴミ箱は、手を拭いたペーパータオルを捨てるように設置してあるものでした。
しかし、彼は洗面台のゴミ箱にレシートをポイッと捨てた…。
コンビニとかでは、レジの近くにレシート捨てる場所があるのですが
私はいらないのについつい受け取ってしまいます。(タイミング的に捨てれない…。)
けど、いったん受け取って あ、やっぱいらない…ってなった時や、
レシートを1回確認するのにレジの前では出来ず、結局持って帰って後で捨てることになるから、
玄関にゴミ箱があるのは捨てやすいね。と話していました。
レシートも捨てれるように狙って設置されたのか分かりませんが、
(狙ってなくても、ゴミ箱の場所・位置が絶妙なボジションだった。)
このファミレスで彼がスッとレシートを捨てる姿を何回も見ていたのに、こんな発見があるとは驚きでした。
きっと、一人でいたらなんの疑問も持たなかったと思います。
なんでここに洗面台とゴミ捨てがあるのか?→汚れた手を帰るときに洗うから。
で終わっていたことでしょう…。
見ては無いのですが、果たしてそのゴミ箱にはレシートが何枚捨てられているのか気になりました。
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見逃してしまいがちな小さな疑問や好奇心を意識する事で
見ているものが違って見えた時、感動する事が増え楽しいと感じるようになりました。
次回でラストです。しっかり気を引き締めてがんばりたいと思います。
よろしくお願いいたします。